На протяжении всей своей карьеры копирайтер учится органичному и комфортному нахождению в профессии. И если о каких-то популярных вещах, вроде изучения формул продающих текстов или правилах создания SEO-текстов, говорится много и часто, то о некоторых узкоспециальных направлениях профессионального обучения информации маловато. Одной из таких «забытых» проблематик является построение отношений с клиентом.
Можно быть талантливым автором, знающим назубок все современные методики создания успешного контента. Можно расти так стремительно, что самому будет страшно от надвигающихся перспектив. Можно многое, но если вы не научитесь правильно общаться со своими клиентами, то каждую следующую ступеньку карьеры придется брать с боем.
Вы можете мне не поверить, но я говорю вполне откровенно: популярность у заказчиков и рост клиентской базы во многом зависит от того, как вы будете общаться с теми, кто дает вам работу. Увы, далеко не все копирайтеры понимают это, предпочитая «вылезать» только на профессионализме, тем самым искусственно ограничивая свой рост. Чтобы подобного не произошло в вашей жизни, постарайтесь принять на вооружение те несложные истины, о которых пойдет речь уже в следующем параграфе.
Не нужно бояться друг друга
Налаживание диалога между заказчиком и исполнителем осложнено тем, что копирайтеры часто боятся своих клиентов. Когда я первый раз напрямую общался с владельцем крупной региональной компании, мне, скажу вам откровенно, было не слишком уютно. Внутренний голос противно нашептывал протесты против отправки писем с уточнениями. Голос уверял, что я всего-то мелкая сошка, которая не должна тревожить столь уважаемого человека своими мелкими и глупыми вопросами о структуре текста.
Увы, тот заказ я бездарно провалил, поскольку так и не осмелился досконально уточнить желания клиента. Дело вполне обычное: незнание пожеланий клиента приводит к непредсказуемым результатам. Ладно, если вы сумели угадать и написать текст, который подходит заказчику. А если не сумели? Правильно, в лучшем случае вас ожидают правка текста и совершенно ненужные расстройства.
Поймите одну простую вещь: заказчик совершенно так же заинтересован в положительном итоге, как и вы сами. Кем бы он ни был, да пусть даже самим Биллом Гейтсом, он все равно должен быть вами опрошен до полного прояснения ситуации. Разве мне вам рассказывать о клиентах, которые вовсе не пишут никакого ТЗ, ограничиваясь ужасными пожеланиями, вроде «нужен хороший текст о пылесосах»?!
Не бойтесь расшевелить заказчика и детально его обо всем расспросить. Какой нужен стиль? Какая структура? Нужны ли подзаголовки или ключи? Все это и многое другое должно быть выведано еще на этапе подготовки. Во-первых, это позволит значительно улучшить качество текста. Во-вторых, станет началом диалога. В-третьих, вы сможете посоветовать клиенту что-то полезное (если есть реальные поводы), тем самым сразу же переведя общение в доверительную плоскость. В-четвертых, именно уточнение деталей даст возможность понять, насколько заказ вообще выполним.
Этапы вежливого пути
Итак, мы выяснили, что бояться клиента нельзя ни в коем случае. Также мы определились с тем, что приступать к работе нужно только при четком понимании требований клиента. Теперь же я попробую создать мини-инструкцию, которая расскажет об основных приемах и правилах общения.
Давайте правильно общаться с клиентом
Прием заказа. Если заказ пришел вам от нового клиента, неважно, нашел ли он вас самостоятельно или же вы взяли проект из ленты, стоит написать человеку письмо. Естественно, на «вы». Обязательно обращаемся по имени – это важно. Даже если ТЗ составлено идеально, и вопросов к материалу нет, можно написать что-то вроде позитивного послания для завязывания знакомства. Например, так:
Здравствуйте, Алексей! Я взял ваш заказ, спасибо за четкое и подробное техническое задание. Постараюсь сдать материал как можно быстрее, очень надеюсь, что смогу выполнить все в лучшем виде. Если у вас остались какие-то вопросы или пожелания, пишите обязательно. С уважением, Иван.
Не нужно подобострастия и робкого лепета. Пишем вежливо, но с достоинством. Естественно, нужно оперативно отвечать на письма клиента. Оперативность – тоже показатель профессионализма.
Конфликтные ситуации. Никогда, даже под страхом пыток не опускайтесь до уровня угроз, оскорблений и хамства. Если вы видите, что человек явно идет на конфликт, постарайтесь как-то погасить агрессию. Не вышло? Что же, бывает и такое: если на мир надежды нет, найдите возможность вежливо отказаться от дальнейшего сотрудничества. Умоляю вас об одном: не вступайте в перепалки, давая возможность заказчику составить представление о бюро по единичному случаю.
Нас не так много, и каждый исполнитель – это, по сути, лицо нашего бюро копирайтинга. Поэтому улыбаемся и машем. Пусть звучат угрозы и проклятия, вы вежливо прощаетесь и желаете успехов. Только так! Верх в любом споре берет тот, кто умеет сохранять лицо. Пусть этим человеком будете вы. Даже если вам оставили отрицательный отзыв, это далеко не повод слать гневные тирады или проклятья.
Если же сотрудничество закончилось успешно, не забудьте поблагодарить клиента за заказ. Сделайте небольшой задел для дальнейшего общения и сотрудничества, дайте понять человеку, что вам было комфортно с ним работать. Пусть заказчик знает, что вы с радостью поможете ему снова, если в этом будет малейшая необходимость. Это элементарный закон успешной работы, который грешно не соблюдать.
Вот, собственно, и все, что я хотел вам рассказать об общении с клиентами. Надеюсь, эти нехитрые правила помогут вам показать себя крепким профессионалом, который не только всегда готов помочь в создании хорошего контента, но и умеет наладить диалог даже с самым сложным заказчиком.
До новых встреч, коллеги!
