Работа в интернете осложняется еще и тем, что общаться приходится текстом, а значит, 80 % (по другим данным все 90) информации, получаемой по невербальным каналам, остаются за кадром. И для многих деловое общение в сети – например, с заказчиками – начинает походить на Зону (помните «Пикник на обочине»?), и опасности и возможности которого многие недооценивают. Пройти можно, но важно соблюдать правила и быть осторожным.
Один. Вежливость
Вежливость – это всеохватывающее искусство быть удобным и блюсти не только свои интересы. Будьте вежливы.
Два. Скорость
Даже если клиент не ожидает быстрого ответа, оперативная обратная связь добавит вам очков в его глазах. На письмо необходимо ответить в течение часа-трех после его получения. Даже если нет никакой конкретики – сообщите клиенту, что получили его сообщение и проинформируйте о том, как намерены поступить («Получил Ваше письмо. Подробности дам через три-четыре часа)».
Кстати, это правило распространяется на все время сотрудничества. Контакт с заказчиком необходимо поддерживать постоянно. Напоминайте о себе, озвучивайте промежуточные результаты – держите клиента в курсе происходящего.
Три. Дружелюбие
Не надо видеть в клиенте врага. Общайтесь дружелюбно, не переходя на панибратство и не скатываясь в махровый официоз. Интернет не передает интонаций, это важно помнить.
Прежде чем что-то отвечать заказчику, примерьте написанное на ближний круг. Написали бы вы что-то подобное своему приятелю?
Четыре. Объяснения и вопросы
Клиент не тупой. Он не обязан знать всех тонкостей работы исполнителя. Очень многое из того, что для вас само собой разумеется, для заказчика – темный лес. И наоборот. Поэтому объясняйте все, что можете объяснить, и отвечайте на все заданные вопросы. И никогда не стесняйтесь уточнять «правильно ли я понял, что (изложите свое понимание написанного/сказанного собеседником?)…»
Кстати, если необходимо самому задать вопросы клиенту, их лучше оформлять нумерованным списком. Так удобнее.
Пять. Эмоции
Если из трагедии убрать эмоции, останется просто ситуация. В общении с заказчиком нужно пользоваться рассудком, а не эмоциями. Даже если клиент ведет себя не совсем адекватно – это не повод грубить в ответ.
Шесть. Финансовые вопросы
Обсуждая вопросы гонорара, будьте осторожны. Обсуждать их, разумеется, необходимо, но вы должны быть готовы обосновать запрошенную сумму, не скатившись при этом к подробностям, о которых клиенту знать нет никакой необходимости.
Представьте, что вы приходите в магазин и продавец начинает требовать с вас энную сумму, аргументируя тем, что арендная плата нынче высока, поставщики грозят поднять цены, и вообще он вам еще задешево предлагает, хотя ему семью кормить. Просто мысленно поставьте себя на место клиента в такой ситуации. Вообще, ставить себя на место клиента – полезный во всех отношениях навык.
Семь. Больше обещанного
Один фрилансер считает и требует оплаты за каждую букву, написанную сверх означенного объема, второй в качестве бонуса прикладывает к выполненному заказу еще какую-то мелочь, которая не отняла у него много времени. Как вы думаете, к которому них заказчик обратится в следующий раз?
Это простые и самые основные правила грамотной коммуникации. Следуя им, не так уж сложно сделать любое сотрудничество взаимовыгодным.
