«Самая главная формула успеха –
знание, как общаться с людьми».
Теодор Рузвельт
Эти слова 26-го президента США должны быть вашим принципом, если вы ставите перед собой цель – уговорить покупателя приобрести товар. Даже если он сомневается в его необходимости, цене, цвете, упаковке или других вопросах.
Кто такой сомневающийся клиент?
«…а можно такой же, но с перламутровыми пуговицами?». Герой Юрия Никулина в комедии «Бриллиантовая рука» - яркий представитель сомневающегося клиента.
Это покупатель, который не может долго принять окончательное решение. Вроде бы и деньги есть, и желание что-то купить, а вот финальный шаг он сделать почему-то не решается.
Причины этого:
недоверие к магазину, продавцу, товару;
заинтересованность в товаре, но отсутствие срочности в его приобретении;
желание сделать покупку на более выгодных условиях (например, со скидкой).
Техники общения с сомневающимся клиентом:
1. Помогите клиенту объективно взвесить все «за» и «против».
2. Развейте сомнения, приводя доводы, способные усилить мотивы.
3. Предоставьте покупателю дополнительную информацию по товару, цене, условиям доставки.
4. Задайте уточняющие вопросы для точного определения причин возражений.
5. Позвольте клиенту самому ответить на свои сомнения.
6. Пользуйтесь приемом «согласись и опровергни».
7. Не переходите к другому сомнению, не получив согласие по предыдущему.
3 действия, которые КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ осуществлять:
-
1. Спор с клиентом, после которого потенциальный покупатель обязательно займет жесткую позицию.
2. Оправдание (будьте решительными, уверенными в качестве продаваемых товаров и предоставляемых услуг).
3. Уход из ситуации (не прекращайте активность, не дайте клиенту увидеть в ваших глазах сомнение, страх).
САМОЕ ГЛАВНОЕ –
НЕ поддавайтесь эмоциям, они могут стать вашим врагом.
НЕ бойтесь возражений, реагируйте на них спокойно.
НЕ делайте вид, что просто слушаете, а войдите в положение клиента.
НЕ переходите к новому клиенту, не проанализировав предыдущую ситуацию.
Извините, за резкость.
Но неопытный и неквалифицированный продавец – будто нерасторопный слон, запущенный в огород – все изгадит, истопчет, при этом не принесет никакого результата.
Не будьте слоном, будьте внимательным, терпеливым, общительным, доброжелательным продавцом, желающим действительно помочь клиенту, особенно если он сомневается в чем-то.
Торговля – это сфера, требующая постоянного развития, усовершенствования навыков и знаний продавца, которые помогут развеять все сомнения клиента!
