После того, как специалист по привлечению и удержанию клиентов Андрей Зинкевич провел вебинар «Как строить взаимоотношения с заказчиком» для копирайтеров Бюро «ТекстБрокер», мы не могли отпустить его просто так, не взяв интервью.
Андрей, добрый день. Скажите, наука привлечения и удержания клиентов по силам любому человеку или это все-таки талант, призвание? Можно ли этому научиться, не имея склонностей, но желая обрести навык?
Здравствуйте. Вопрос необычный, хотя я привык к тому, что многие предприниматели считают маркетинг — «волшебной наукой» :) На самом деле, маркетинг — это набор стратегий и инструментов, упакованный в систему. Маркетинг очень похож на механизм — стоит убрать какой-то винтик, механизм перестанет работать или будет работать гораздо хуже.
Почему маркетинг воспринимают как искусство?
Вся разница в системе образования. Если в Америке детей с малых лет обучают предпринимательскому мышлению и закладывают в них основы маркетинга, то у нас к маркетингу возвращаются в институтах, используя в программе книги Котлера.
Я не против Котлера, но, к сожалению, его книги основаны на примерах крупных корпораций с миллиардными бюджетами. Что делать в этом случае обычному предпринимателю? Конечно, у него складывается впечатление что маркетинг - «это не для нас».
Но это не означает, что маркетингу нельзя научиться. Наоборот, ему нужно учиться! Тем более, что сейчас предостаточно полезной деловой литературы, обучающих курсов и тренингов.
Выбирайте лучших и учитесь у них!
В вашей отрасли у вас есть конкуренты? Если да, то чем принципиально вы на них непохожи?
Если бы я был похож на конкурентов, значит я бы не был профессиональным маркетологом :) Позиционирование и УТП - это отдельная тема для разговора.
Что касается меня, то спустя годы работы с различными предпринимателями я заметил стандартные проблемы:
— Непонимание маркетинга как системы. Часто слышал от предпринимателей, что они прошли какой-то тренинг, наслушались фишечек и трюков, а как применить это в реальной жизни и получить результаты не понимают.
— Отсутствие бюджета. Многих пугает отсутствие бюджета на маркетинг и найм персонала. Это не должно быть тупиком. Маркетинг не заканчивается на рекламе, есть масса стратегий, позволяющих прилечь клиентов и увеличить продажи без бюджета. Мой проект - тому подтверждение.
— Неумение интегрировать и соединять в единую систему инструменты онлайн и офлайн-маркетинга.
Определив эти проблемы, я решил сосредоточиться на работе с предпринимателями и малым бизнесом, обучая их системному маркетингу (системный маркетинг — это как раз и есть системная работа над привлечением и удержанием клиентов) без бюджетов на рекламу и персонал. Кроме меня этим сейчас никто не занимается!
Если бы можно было обратить жизнь вспять и переиграть некоторые моменты, сильно ли вы изменили бы свою личностную стратегию успеха? Ну, например, изучая таймменеджмент, отказались бы от исследования методов, от которых впоследствии отказались. Или любой опыт, даже тот, что в будущем не пригодился, все равно стал неким «подшагом» на пути к саморазвитию?
Изменил бы только одно — сразу бы начал учиться на Западе и изучать интернет-маркетинг. Как бы обидно это не звучало, но в маркетинге американцы ушли далеко вперед!
Андрей, а что должен копирайтер знать о привлечении и удержании клиентов? Или в этом деле нет советов для узкой категории специалистов?
Копирайтер-фрилансер — такой же предприниматель. Он действует на свой страх и риск, и также заинтересован в привлечении и удержании клиентов. Иначе рискует всю жизнь оставаться на бирже без серьезных доходов и профессионального развития.
Поэтому, любому фрилансеру (не только копирайтерам) нужно иметь мышление предпринимателя и заниматься маркетингом.
А связан ли как-то копирайтинг с вашей работой? Пользуетесь ли вы услугой профессиональных копирайтеров или пишете тексты самостоятельно?
Для своего проекта «Привлечение и удержание клиентов» все тексты я пишу самостоятельно. Для различных проектов по контент-маркетингу работаю с профессиональными копирайтерами.
Можете сказать, было ли такое, чтобы в обычной бытовой жизни, например, когда вы пользуетесь услугами интернет-магазинов, работа сервиса над удержанием вас, как клиента, была такой, что вы делали благодаря этому заказ?
В Украине еще ни разу с подобным не сталкивался. Но, это, скорее всего потому, что обычно этим занимается моя супруга! :)
Если вы отписываетесь от рассылок, то в большинстве случаев по какой причине это происходит? И какие ошибки вы считаете стандартными для тех, кто работает над удержанием клиентов с помощью рассылки?
Я — не показатель в данном случае. Я мало читаю русскоязычных авторов (вот в этой статье можно почитать на кого я подписан), остальные рассылки — западных маркетологов. К выбору рассылок я подхожу осознано: читаю только тех, у кого учусь и чьими советами пользуюсь. Поэтому и не отписываюсь :)
Если взять компании, которые занимаются удержанием клиентов при помощи рассылки, то нужно помнить, что рассылка - это канал коммуникации и им нельзя злоупотреблять.
Поэтому есть несколько базовых правил:
1) Регулярно общайтесь с подписчиками. Выясняйте, какие темы им интересны, как часто они хотят получать от вас рассылку, как часто хотят видеть спец предложения?
2) Общайтесь на языке читателей. От стиля общения очень многое зависит. Меня, честно признаюсь, раздражает академизм и сухие тексты - такое чувство, что пишут для обезличенного робота. Всегда помните, что за экраном сидит живой человек, читайте свое письмо и задавайте себе вопрос: если бы мне такое прислали, стал бы я читать?
3) Сегментируйте клиентов и отправляйте им материалы, исходя из их интересов. Согласитесь, глупо, когда семейному человеку турагентство шлет письма с темой «10 лучших мест для молодежного отдыха».
4) Учитесь у лучших! Не нужно изобретать велосипед. Подпишитесь на рассылки Trip Advisor, booking.com, Wizzair и посмотрите, как они используют рассылки для удержания клиентов и, в то же время, продажи своих услуг.
Можете порекомендовать литературу, которая помогла бы именно копирайтерам продвинуться на пути к исследованию темы по привлечению и удержанию клиентов?
Джон Янч - Маркетинг без диплома
Ден Кеннеди - Маркетинг в жесткие времена
Денис Каплунов - Контент, Маркетинг и Рок-н-Ролл
Начните с них!
Андрей, благодарим вас за интересную беседу!
Отзывы участников вебинара:
Хоть я и дипломированный маркетолог, но все равно услышала для себя кое-что новое на вебинаре. Да и вообще – этот урок дал мне хорошую почву для размышлений на будущее… Спасибо Андрею Зинкевичу за интересные советы! Главное, все было по делу, никакой «воды» в его рекомендациях :))
Спасибо администрации Текстброкера за организацию очень познавательного и полезного вэбинара с Андреем Зинкевичем.
Для тех, кто занимается копирайтингом, было полезно послушать, как нужно правильно выстраивать свои отношения с Заказчиком. Были затронуты этические аспекты этих взаимоотношений. Большое спасибо Андрею за интересную беседу.
Продуктивный, содержательный вебинар - такое дорогое для меня время потрачено с пользой. Взаимодействие с заказчиком - важная часть работы копирайтера, поэтому мне, к примеру, было полезно услышать мнение и рекомендации Андрея Зинкевича по этой теме. Большое спасибо администрации Бюро и лично Андрею Зинкевичу за вебинар!
Общение с заказчиком, к сожалению, не всегда проходит успешно. Но во время вебинара Андрея Зинкевича я услышала несколько ценных рекомендаций, благодаря которым, я надеюсь, мне станет легче общаться с заказчиками, корректно отстаивать свою точку зрения и добиваться желаемых результатов.
Андрей, спасибо, что нашли время провести для нас этот вебинар!
