Начнём с седобородого анекдота.
Отец едет со своим четырёхлетним сыном на машине. Ребятёнок на заднем сиденье за обе щёки уплетает яблоко. Вдруг он задумчиво смотрит на надкушенный фрукт и спрашивает:
— Пап, а почему яблоко становится тёмным, если его надкусить?
— Дело в том, сынок, что в земной атмосфере присутствует свободный активный кислород, который, взаимодействует с железом, содержащимся в таких фруктах, как яблоко. В результате химической реакции получается Fe2O3 или оксид железа, имеющий характерный красновато-бурый оттенок.
Минутная пауза, после которой сын робко спрашивает:
— Пап, а ты сейчас с кем говорил?
Нет более фатальной ошибки для продавца, чем разговор с клиентом не на его языке. И дело здесь не только в том, что человеку с низким интеллектуальным развитием трудно воспринимать информацию, высказанную языком, рассчитанным на академиков.
Язык — это ведь не просто средство общения. Он также реализует что-то вроде заложенной в нас на природном уровне системы опознавания «свой-чужой». Вы можете предложить клиенту самые выгодные условия, но, если изложите их не на его языке, он их не примет. Система идентифицирует вас как чужого, а люди не доверяют чужакам.
Пожалуй, самым ярким примером использования языка в таком качестве является пресловутая блатная «феня». Но можно привести примеры и из других областей: молодёжный, профессиональный сленги, научный и юридический языки. Всё они в той или иной степени выполняют подобную функцию.
Например, никто не примет всерьёз научную работу, вынесенную на суд узкого круга специалистов, если в ней будет преобладать йазыг падокафф.
Что нужно учитывать при изучении языка клиента
Изучая язык, мы должны обратить внимание на несколько аспектов.
Места гнездования
Как мы уже говорили относительно изучения других особенностей нашей целевой аудитории, первым делом находим место их активного общения. Чаще всего это будет какая-нибудь онлайн-площадка.
Сначала просто погружаемся в среду. Нам нужно впитать образ мыслей, уловить настрой, изучить их жизненную позицию, постараться понять основные ценности.
Для этого мы просто читаем, читаем и читаем. В первую очередь читаем то, что близко к проблеме, которую решает наш продукт. Но не только. Никогда не знаешь заранее, где сможешь найти что-то интересное и важное.
Параллельно с этим собираем и другую информацию.
Лексика
Нужно выделить и зафиксировать лексические единицы, которые отличают изучаемую нами группу. Если какое-то слово или выражение, не принадлежащее к основному словарю языка, встретилось более двух-трёх раз в записях нескольких участников сообщества, значит его надо обязательно запомнить и найти значение в специализированных словарях, которых сейчас в Интернете пруд пруди.
Именно лексика играет определяющую роль в характере языка.
Жаргонные слова, которые могут либо отсутствовать в основном словаре языка, либо иметь в нём принципиально иное значение, выполняют прежде всего функцию идентификации «свой-чужой». По большей части в их использовании нет никакой другой цели.
В научном языке особую роль играют термины. С одной стороны они также выполняют функцию идентификации «свой-чужой», с другой — однозначно определяют используемое понятие, избегая тем самым ошибочного понимания текста. Кроме того, термины позволяют одним словом обозначать понятия, которые средствами основного языка пришлось бы описывать несколькими словами.
Частое использование терминов — главная особенность научного языка.
Особое внимание нужно обратить на слова или выражения-паразиты. Они также являются маркерами, играющими определённую роль в работе системы опознавания «свой-чужой».
В качестве примеров лексики молодёжного сленга можно привести такие слова-паразиты как «чисто», «типа», «короче», «походу», «конкретно». Для научного языка это будут конструкции вроде «принимая во внимание всё вышеизложенное», «рассмотрев все аспекты изученного вопроса», «основываясь на приведённой аргументации» и др.
Стиль
Лексика — хоть и весьма важная, но не единственная характеристика языка. Другой важной составляющей является его стиль. Он также во многом зависит от используемых слов и выражений, но главным здесь является характер построения речи. Сравните два фрагмента.
«Он такой выходит навстречу весь на понтах — бицуха в наколках, костяшками хрусть-хрусть: типа сейчас мы тебе, братуля, фейс конкретно подправим».
«Прежде чем напасть, подозреваемый попытался деморализовать пострадавшего своим внешним видом, демонстрацией физического превосходства и своих агрессивных намерений».
В данном случае одно и то же событие описывается языком молодёжного сленга и официальным языком протокола.
Очевидно, что лексика здесь хоть и играет определённую роль, но к ней всё не сводится: если мы попытаемся поменять местами лексические единицы первого и второго фрагмента, у нас получится полная абракадабра.
Стиль языка непросто изложить в чётких формулировках, хотя при желании и возможно. Однако это абсолютно не даст нам никакого навыка общения на нём. Гораздо большей эффективностью отличается известный принцип «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Иногда достаточно часа, проведённого в среде общения представителей ЦА, чтобы ухватить стиль и начать успешно использовать его в текстах.
Сложность языковых конструкций
Это ещё одна характеристика, которую следует учесть при изучении речи целевой аудитории. Как правило сложность конструкций языка коррелирует с уровнем образования и среднего IQ её представителей.
Как для человека с развитой мускулатурой поднимать килограммовые гантельки — скукота и бесполезное занятие, так и для человека высокого интеллектуального развития писать с использованием примитивных конструкций — значит намеренно принижать себя. Для него это приемлемо только в текстах, адаптированных под определённую аудиторию. Например, детскую.
Можно было бы упомянуть ещё такую характеристику как словарный запас, но это уже больше относится не к самому языку, а к конкретным его носителям.
Ну что ж. Основные моменты мы рассмотрели. До новой встречи под сводами нашей мастерской, закопчёнными дымом из интеллектуального горнила.
